クレーム電話の上手な対応実戦術!会話編 

クレーム電話をかけてくるお客さまはすでに頭にきているのです、ちょっとした言葉の対応で火に油を注ぐことになるのです、その要な時のクレームの対応法はあいまいな相づちを打たない事が大事です。

その①あいまいな相づち

「困るじゃないか○○の件どうなっているんだ」そこで「はぁ?」「○○まで届けるといったじゃないか」「はぁ」「どうなっているんだ」「さあ」「ちゃんと聞いているのか」これでは完全にお客を怒らせてしまいます、まさにこのクレーム対応はあいまいなあいづちです、お客さまは完全に怒ります、更に会社の信用にも関わる問題のクレーム対応です、「はぁ?」「さあ」がいけないのです、これがあいまいな相づちなのです。

その②クレームをたらい回し

「私は担当では有りませんので担当者にそのようにおっしゃっていただけますか」「いったい誰が担当者なのだ、もう3回も説明しているんだゾ!」このクレーム対応もいけません、クレームをたらい回しにしています、お客さまは会社にクリームを言っているのです、例え担当でなくても逃げないことです、担当者に連絡し早急に社内全体で対応しなければなりません。

その③反抗的な言い訳

「でも確かに発送いたしました、もう届いているはずですが」「届いてないから電話しているのじゃないか、それじゃあ私がウソついているってことか!」この対応もいけません、この際はどちらが正しいか正しくないかの問題では有りません、クレーム電話にはとにかくなにがなんでも誤ってしまうことが大事なのです、そしてきちんと話しを聞ききます、クレーム電話をする人は誰かが誠意をもって話をきちんと聞いてくればずいぶんと気が収まるものです、その上で「なにかの手違いと思われます、すぐ調べましてご返事申しあげいたしますので少しお時間をいただけますか」と答え後は手早く処理あるのみです。

まとめ

クレーム電話の対応を紹介しました、あいまいな相づつ、クレーム電話のたらい回し、反抗的な言い訳、よくあるクレーム電話の対応です、この要な対応はお客さまを怒らせるのみです、会社員(社会人)であればこの要なクレーム電話の対応は辞める事です、尚このクレーム対応はすべてのクレームにに繋がります、例えば近所の付き合い、家族のトラブルなどです、この要な対応が良い関係を構築すると思います、以上でまとめを終わります。

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