元エリート銀行員から学ぶ仕事の上手な断り方!

お客さまから依頼の電話がありました、どうして断らなけれならない要件でした、これも大事な仕事です「そうおっしゃっても、できないものはできません」たしかにそのとうりですが、それでは相手の気持ちを傷つけてしまいます。

お客さまに対して断りのコツ

お客さまに断りの理由を述べるコツは、理由がある場合は、相手の納得のいくように説明しますが、結果だけを伝えることもあります、いずれにしても、よけいな自分の意見や感想は言わず、「いたしかねます」とやわらかに断ります、他にもお断りする言葉はあります、「このたびの件につきましてはご容赦願います」「ご期待に添えないと存じます」「当社ではご遠慮申し上げます」断りの言葉を使わず「つぎの機会にお願いいたします」と言えば否定したにはちがいありませんが、断りの理由は使わずお断りしているのです、理由を言えばお客さまも怒るはずです、だからお断りのコツは結果のみ伝えましょう。

自分のペースで断り

「申し訳ございませんが・・・・」「誠に残念でございますが・・・」などと、なんとか承諾したいのだがと言うニユアンスで相手に伝え、その上でハッキリと意思表示を示す、この断り方が自分のペースの断り方なのです、断られるとつい感情的に暴言を吐いたり恨みがましいことをクドクドと電話では言う人がいますが、相手につられて自分のペースを乱さないことが大事な断り方の仕事です。

最後はお電話で詫びの言葉

お断りしたお客さまには最後は丁寧なお詫びの言葉を述べましょう、お断りするのは簡単ですがお客さまは残念、無念の気持ちには変わりありません、なので相手の気持ちを思いやりお詫びの言葉を伝えましょう、これが上手な断り方なのです、「お役に立てませんで、申し訳ございません」と最後にお詫びの言葉を残し電話器を置きます。

まとめ

お客さまの依頼の要件を断る仕事を説明しました、自分の意見は言わない、感情的な相手のペースに乗らない、自分のペースでハッキリと意思表示をする、お客さまを傷つけない言葉をを選ぶ「申し訳ございませんが」などが上手な断り方です、以上でお客さまの仕事の断り方のまとめを終わります。

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